Dentro del desarrollo de estos objetivos existen algunos aspectos a superar, estos son:
v El lenguaje técnico-científico que exige doble esfuerzo de interpretación. Es necesario hablarle a la gente de forma sencilla, entendible y creíble, llegando a explicar con claridad qué tiene que hacer, por qué y para qué tiene que hacerlo y qué beneficios recibirá de ello.
v Riesgo de pánico o crisis por notificaciones extraoficiales.
v Excesivos trámites burocráticos para cada paso.
v Incertidumbre y desconfianza en la efectividad real de la gestión pública,
ELABORACIÓN DE MENSAJES
Se tomarán en cuanta los siguientes criterios para la elaboración y difusión de los mensajes que se produzcan, de manera que se garanticen no sólo la recepción oportuna y pertinente, sino la incidencia en el desarrollo de comportamientos específicos a nivel individual, familiar y social, por ello es necesario:
v Identificar a las personas que deben estar informadas, mediante el uso de pautas o protocolos de comunicación.
v Identificar el público al que se dirige la información y conocer los canales que le son más cercanos para producir piezas que respondan a esas necesidades -se elegirán canales de distribución confiables, certificados-
v Validar los lenguajes, canales y medios a utilizar, con la misma comunidad, en lo posible regionalizando y promoviendo la realización de piezas comunicacionales propias.
v Elegir adecuadamente el momento en el cual se emite cada mensaje para preparar mensajes acordes con las fases de la pandemia – definidas por OMS.
v Informar al público dentro de las primeras24 horas de detectada un situación anómala.
v En esa información debe quedar claro que “No nos las sabemos todas: en cuestiones como la salud los resultados pueden ir cambiando. Eso es normal, siempre y cuando se advierta que eso puede ocurrir”.
v Utilizar siempre el término INFLUENZA A (H1N1) ó Gripe A (H1N1)
v Tener unidad de Enfoque y de Campaña, con el objeto de que gracias al manejo unificado del tono de la comunicación, la concepción y la estructurase hable el mismo lenguaje. Esto será igual tanto para el mensaje interno como para el externo.
v Identificar qué piensa, qué siente y cómo actúa la gente para poder establecer piezas de comunicación que lleven información en función de estos datos.
v Identificar aquellos personajes visibles, de responsabilidad y confianza para los diferentes públicos que deben transmitir información a tiempo -mensajes de pares, referentes sociales, comunitarios, culturales, líderes naturales de la comunidad, el kiosquero, la enfermera, la señora que ayuda en el comedor comunitario… la cotidianidad ofrece múltiples opciones. Este es el principio de los voluntariados.
v Evitar ser triunfalistas o menospreciar la situación: No es prudente enviar mensajes del tipo ―aquí no ha pasado nada y no hay que preocuparse o decir que estamos a las puertas de un evento incontrolable. Cada mensaje deberá ser lo más realista posible, informando la situación y proponiendo acciones que pueden emprender las personas involucradas.
v Utilizar información técnica, veraz y entendible
v Los mensajes deben ser positivos, aún en la adversidad
v El entrevistado debe mantener la calma en todo momento
v SIEMPRE: debe haber un comunicado escrito
v Deben anticiparse las preguntas críticas y tener respuesta clara
v Entregar información rápida, buena, completa, suficiente y sincera (establecer un horario, si es preciso)
v En lo posible, entregar material de apoyo (fotografías, boletines, ABC, recomendaciones …)
La construcción de los mensajes deberá:
Utilizar como columna vertebral de todos los mensajes emitidos la propuesta de la OMS de apelar a las 7 C, a saber:
1. Captar la atención
2. Ser Claros en el mensaje
3. Comunicar presentando un beneficio
4. Lograr Consistencia en el mensaje
5. Conectarse con el corazón y la razón
6. Crear confianza
7. Clamar por la acción
La estrategia de comunicación define contenidos, y propone la cobertura provincial, así como los lugares de intervención a nivel departamental y local; en tal sentido incluye, entre otros que se propongan los siguientes aspectos:
· Comunicación ante un brote epidémico, concebida desde lo que se ha llamado comunicación de riesgo para compartir información rápidamente y crear confianza.
· Promoción dirigida a los responsables de tomar decisiones y formular políticas, con el propósito de recaudar fondos, aunar esfuerzos y obtener compromisos políticos y sociales.
· Relaciones proactivas con los medios para promover el flujo responsable, exacto y útil de información a través de los medios nacionales, regionales y locales.
· Movilización social para garantizar una mayor participación de la comunidad mediante la creación de coaliciones y alianzas.
· Comunicación para lograr cambios de comportamiento, actitudes y prácticas entre grupos específicos a través de la investigación, el seguimiento, la evaluación, la capacitación, la comunicación interpersonal, la publicidad social y la propaganda educativa.
Público:
Orientar la acción de la comunicación hacia los siguientes actores sociales, entre otros:
· A las personas que tienen algún caso en su entorno inmediato (familias y niños). Estas personas deben ser conscientes de los riesgos que corren y tomar medidas para minimizar su exposición, y especialmente la de los niños.
· Al público en general, que debe comprender los riesgos que entraña una pandemia y debe adoptar medidas básicas de higiene y realizar acciones sencillas para prepararse y proteger
a sus familias ante la eventualidad de una pandemia. Al ofrecer la información es preciso orientarla de tal modo que se evite estigmatizar a quienes hayan sido contagiados. Es importante tener en cuenta aquí el manejo de mitos y realidades en las diferentes culturas y regiones.
· A los encargados de tomar decisiones y a los portavoces de confianza. Estas personas necesitan información actualizada, precisa y coherente sobre la influenza aviar estacional y pandémica, para poder impugnar eficazmente los mitos y transmitir la información sobre los riesgos de una forma que inspire confianza al público y promueva las conductas apropiadas en sus comunidades.
· A las redes de comunicación básicas, que deben tomar conciencia del papel que desempeñan en la prevención, la contención y la respuesta ante la influenza pandémica, y explorar mecanismos para cumplir las metas de salud pública sin desatender sus propias necesidades. Esas redes de comunicación requieren apoyo para transmitir mensajes clave en el momento apropiado.
· A las empresas y las organizaciones comunitarias, especialmente las que prestan servicios básicos, pues deben comprender los riesgos que implicaría una influenza pandémica y diseñar planes de contingencia para seguir funcionando en caso de presentarse esa situación.
· A los trabajadores del sector salud, que deben contar con directrices clínicas claras para identificar los casos de gripe A (H1N1), tratarlos e informar sobre su existencia. Estas personas también deben estar capacitadas para protegerse y cuidar a quienes se enfermen durante la pandemia, y para saber qué información deben transmitir al público.
· A los trabajadores en general para coordinar acciones con otros sectores como el ámbito cultural, turístico, económico, social.
Evaluación de las estrategias de comunicación
A partir de estos planteamientos básicos es necesario proponer una evaluación de la estrategia de comunicación, generando planes de contingencia en caso de que sobre la ejecución se requiera una reorientación de los mensajes, se generen nuevos grupos objetivo, o se requieran planes de acción en comunicación no previstos en la estrategia inicial.
Teniendo en cuenta estos aspectos se espera llegar a generar las actitudes, comportamientos y prácticas necesarias para la prevención y mitigación de la pandemia de Gripe A (H1N1). Lo que se requiere:
•Conformar un equipo de crisis y
•Formular una estrategia clara y concisa
•Establecer metas: Prevenir que haya desconfianza
•Establecer equipo de crisis: Jefe, técnicos, voceros
•Identificar personas que deben estar informadas (protocolos de comunicación)
•Preparar y capacitar voceros (nacionales, locales) y tener la lista
•Asegurar que TODOS los actores conozcan a los voceros
•Establecer estrategias de comunicación
•Definir mensajes
•Asegurar la capacitación
•Definir y asignar tareas
El equipo de crisis debe estar conformado por
•Jefe de equipo: quien verifica la ejecución de plan de crisis (liderazgo)
•Vocero (s): Es (son) el contacto con la prensa porque generan credibilidad, conocen los medios, dominan el tema técnico, tienen capacidad de comunicarse fácilmente.
•Técnicos: son quienes suministran información para el material de prensa, de manera confiable y rápida (conocen el tema)
•Comunicadores: conoce a los medios y periodistas y sabe cómo ubicarlos(tiene bases de datos con teléfonos, fax, correo electrónico, celulares)– Es quien instala un centro de información de crisis (cuando se requiera)– Facilita ―historias con nuevos ángulos– Asegura la llegada de material a la prensa– Hace seguimiento del material de prensa– Facilita piezas diferenciadas por especialidad de los medios– Propicia la capacitación de los periodistas– Asegura que TODOS los medios sean atendidos
La estrategia de comunicación deberá tener como objetivos:
Facilitar que tanto el gobierno como los distintos sectores del país se preparen para dar respuesta.
Permitir que las comunidades conozcan el tema y estén preparadas.
Ofrecer información clara, oportuna y veraz sobre la gripe A (H1N1), y la gripe estacional
Establecer lazos de confianza entre el público y el sector de la salud, que tendrá que disponer de toda su capacidad para responder, contener, mitigar y superar un brote pandémico.
Contribuir a reducir el pánico y divulgar hábitos que no requieren uso de medicamentos para control de la propagación de la enfermedad.
Abordar los rumores y responder oportunamente a los medios de comunicación con datos claros, puntuales, pertinentes y veraces.
La Coordinación de comunicación sobre salud, relacionada con la Gripe A (H1N1) estará referenciada por una institución central, al tiempo que dará orientación a los entes territoriales para la formulación de mensajes, elección de voceros, canales y tiempos de emisión. Coordinará también la emisión de información por parte de agencias oficiales.
Asimismo se recibirá y coordinará la información internacional proveniente de las agencias internacionales de cooperación, los laboratorios u otros organismos, así como la emisión de información, conjuntamente con entidades nacionales, sobre recomendaciones para visitantes extranjeros y nacionales.
Lic. Sandra Miguez
Periodista especializada en salud
